Call-центр – корпоративный или аутсорсинговый

Call центр   корпоративный или аутсорсинговый

Call-центр – корпоративный или аутсорсинговый

Когда лучше использовать аутсорсинговыйколл-центр? В каком случае корпоративный колл-центр уместнее?

Чаще всего в компаниях происходит такое разделение: с текущими клиентами общение происходит через собственный колл-центр, а с новыми взаимодействуют через аутсорсинговый колл-центр. Например, для обслуживания звонков по акциям для привлечения новых клиентов. Аутсорсинговыйколл-центр может также использоваться для обзвонов по холодным базам, по текущим базам. Такие механизмы работы очень типичны для финансовой сферы.

Кроме того, аутсорсинг рекомендуется для приема входящих звонков по результатам проведенных рекламных акций. На это есть два объяснения:

1.Качество обслуживания для потребителей

Сможете ли вы обеспечить прием нескольких звонков одновременно на стационарные городские линии? Узнаете ли вы, что звонки были, но потребитель в это время слышал сигнал «занято»? Есть ли у персонала возможность общаться с потребителями на уровне, который предусмотрен под эту задачу оператором? Такая ситуация может складываться из-за их занятости, из-за отсутствия навыков в общении, непонимания смысла процесса. Что делать со звонками, которые придут во вне бизнес-время? Будет ли у ваших сотрудников возможность их принять и обработать? В привлечение каждого нового звонка было вложено от 0,1 до 1 у.е. Будет ли возможность у ваших служащих, кроме выполнения главных обязанностей, отвечать и на простые любопытные вопросы звонящих?

2. Отчетность для менеджеров и отслеживание внутренних служб

Переводя телефонную линию во внутренние отделы, вы теряете инструмент отслеживания своих служб. Пока линия была на аутсорсинге, вы сразу же узнавали о проблемах доставки. Кроме того, четко могли проследить качество рекламы по уровню входящего трафика. Вам также регулярно приходили отчеты, тем самым вы экономили время на самостоятельной обработке входящего трафика.

Компании каких сфер бизнеса пользуются услугами Вашего колл-центра в кризисный период?

Немного сократились заказы на услуги горячих линий в поддержку рекламных кампаний. Но возрос интерес к работе аутсорсера у операторов дистанционной продажи. Ведь то, насколько хорошо осуществляется прием заказов в колл-центре, определяет уровень продаж в подобных компаниях. Кроме того, возросло количество заказов на телемаркетинг по холодным базам в В2В сегменте – компании нуждаются в продажах любой ценой. И не желая вкладывать средства и силы в процесс создания устойчивой коммуникации со своей целевой аудиторией для последующих продаж, они проводят «телефонный обстрел», чтобы сегодня получить хотя бы случайные продажи. Но этот путь не приведет к хорошему результату, поэтому мы предлагаем более выгодные маркетинговые решения. Но надежда и жадность часто берут верх над здравым смыслом.

 

Спасибо за проявленный интерес к данной информации. Мы будем весьма признательны, если Вы прокомментируете прочтенное, оставите отзыв или просто выскажитесь. Нам важно Ваше мнение, так как оно помогает улучшать содержимое нашего сайта Удачный.RU и показывать разные точки зрения на озвучиваемые вопросы. Пинг не поддерживается.

Оставить комментарий

Вы должны войти чтобы добавить комментарий.